こんにちは！おハムです
今日は、利用者さんや家族との信頼関係の構築のため、特に気を付けて行っていることをご紹介いたします
「聞く」ということ
みなさんは「聞く」ということをどれだけされているのでしょうか？
研修でも「傾聴が大切」とは言います
「自分が話さない」＝「聞く」だと勘違いしている方が多いように感じます
うわの空でうなづいているだけでは、「聞く」とはいいません
苦情のある利用者家族さんに対し、2時間苦情対応したデイサービスサービス職員Aさん
Aさんは2時間も苦情を「聞いていた」のに
あなたは全然話を聞いてくれない
怒って帰ってしまいました
職員Aさん
2時間も話を聞いてあげたのに…
↓後日↓
同じ利用者家族さんが再び来所した際に、デイサービスのサービス責任者のBさんは1時間話を「聞いた」
聞いてくれてよかった
サービス責任者Bさん
利用者ご家族さんは満足して帰られ、その後苦情ではなく挨拶によく顔を出してくれるようになりました
さて、AさんとBさんの対応は何が違ったのでしょうか？
職員Aさん
「傾聴」が大事なので、出来るだけ口を挟まないように意識して聞いていました
2時間も同じ話をされるので、「その話もう聞いた！」と言いたかったけど我慢しました
Aさんは利用者さんが発した【言葉】を真剣に聞いていました。
時々、相槌をいれながら丁寧に聞いていました。
そんなに丁寧に話を聞いていたのに利用者さんは怒って帰ってしまいました。
2時間の間に「同じ話を何回もする」。2時間聞いた後に「話を聞いてくれない」と言われている。
それって、自分の言っていることがAさんに「伝わらなかった」と感じているのではないかなぁ？
サービス責任者Bさん
私は利用者ご家族さんが「どのような気持ちなのか？」ということに注意して聞いています。
Bさんは利用者家族さんが、感じているその【気持ち】を聞くに意識していたのです
では【気持ち】を聞くとはどのようなことでしょうか？？？
話し手がどのような感情であるのか考えながら聞くことです
【気持ち】を考えて聞いていると、自然と感情に焦点を当てた相槌ができるようになります
この人に相談してよかった
聞いてもらってよかった
自分の【気持ち】をわかってくれたと思うことで、自分をわかってくれる相手のことを好意的に感じ、信頼関係も築きやすくなります
みなさんも、いくら話しても「スッキリしない」とは「ちゃんと伝わったのか分からない」と感じることはありませんか？
それは、相手が【気持ち】を聞いてくれていないからです
そんな当たり前のことと思われるかもしれませんが、案外できていません
自身の周りに、自分のことをわかってくれる「気持ちをきいてくれる人」がいるのは幸せだと思いませんか？
話を聞きながら、「今どんな気持ちなのかな？」と意識する！それだけのことです
さぁ！今日からやってみましょう
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